Dienstenniveau- en klachtenprocedure

Het is de missie van Nautilus om een onafhankelijke, financieel levensvatbare internationale vakbond en professionele organisatie te zijn, die streeft naar gelijke kansen, haar leden een kwalitatief hoogstaande en kosteneffectieve service biedt en die zich inzet voor het welzijn van zeevarenden en hun families die hulp behoeven.

Nautilus streeft ernaar u de best mogelijke service te bieden. Soms kan het echter voorkomen dat u vindt dat u grond heeft om een klacht in te dienen. Wij zullen er altijd naar streven een probleem snel en naar tevredenheid op te lossen.

Volg de onderstaande procedure als u een klacht wilt indienen over de service die u van Nautilus heeft ontvangen. Over alle correspondentie van leden wordt tijdig een bevestiging van ontvangst verzonden.

Fase 1

Als u meent dat u een klacht hebt, breng dit dan eerst via een brief, e-mail of fax onder de aandacht van de persoon die uw vraag of probleem in behandeling heeft gehad. Omschrijf duidelijk wat uw klacht is en geef de betreffende persoon de kans om hierop te reageren. Wij gaan ervan uit dat de meeste kwesties in deze vroege fase snel opgelost worden en gewoonlijk ontvangt u binnen zeven kalenderdagen na ontvangst een formele reactie op de door u ingediende klacht.

Fase 2

Mocht u na het ontvangen van de reactie gedurende fase 1 nog steeds niet tevreden zijn, dan kunt u de kwestie bij één van de assistant general secretaries (AGS) aanhangig maken.

Stuur daarvoor alle gegevens aangaande uw specifieke zaak naar de AGS en leg uit waarom uw klacht naar uw mening tot op heden niet naar tevredenheid is afgehandeld. In de regel ontvangt u binnen zeven kalenderdagen na ontvangst van uw klacht bij het Hoofdkantoor (of de betreffende vestiging van de vakbond) een formele reactie.

Fase 3

In het onwaarschijnlijke geval dat u hierna nog steeds niet tevreden bent en als u meent dat uw klacht niet naar behoren is afgehandeld, stuur deze dan door naar de general secretary met het verzoek de zaak te beoordelen.

De general secretary zal uw klacht onderzoeken en alle kwesties gerelateerd aan uw specifieke zaak overwegen. In de regel ontvangt u binnen 14 kalenderdagen na ontvangst van uw klacht bij het hoofdkantoor van de vakbond een formele reactie van de general secretary.